V dnešní velké konkurenci e‑shopů není jednoduché udržet zájem zákazníků. Často se stává, že u vás jednou nakoupí, po druhé je ale lákavá nabídka odvede k jinému prodejci. Konkurenční firmy přicházejí se stále sofistikovanějšími způsoby, kterými oslovují svou cílovou skupinu, tedy i tu vaši. Jak si udržet věrnost zákazníků, a díky tomu si zajistit víc obchodních příležitostí? Dozvíte se ve článku.
1. Máte dostatečně zabezpečený web?
Už při první návštěvě vašeho e‑shopu musí být zákazníkovi zřejmé, že na něm budou jeho data v bezpečí. K tomu slouží SSL certifikáty určené hlavně podnikatelům v e‑commerce. Zaručují, že přijaté citlivé údaje od zákazníků, jako je číslo kreditní karty, přístupové heslo nebo rodné číslo, nebude moci zneužít třetí strana. Aktivní certifikát na webu značí ikonka zámečku v prohlížeči. Kliknutím na ni se mimo jiné objeví informace o jeho platnosti, nezapomeňte si ho tedy pravidelně obnovovat. Přítomnost SSL certifikátů je také jedním z faktorů, podle kterého Google zobrazuje weby ve vyhledávání.
O bezpečnost osobních klientských dat pečujete také pomocí dnes již nezbytného GDPR, které vám na míru sestaví právník. Neméně důležité je chránit peníze svých zákazníků tím, že jim dáte na výběr z různých možností plateb s následným ověřením v jejich internetovém bankovnictví.
2. Dodejte svému webu ten pravý lesk
Při výběru šablony pro váš e‑shop máte možnost volit z jejich nepřeberného množství zdarma. Nenechte se ale zlákat vidinou levnějšího webu. Kvalitní zboží máte šanci prodat pouze na uživatelsky intuitivním a reprezentativním webu. Důležité je projít vše, co od něj očekáváte, s IT specialistou a s ním vybrat i vhodnou šablonu nebo si ji nechat vyrobit na míru. Podmínkou je, aby zákazník na webu ihned našel to, co potřebuje, v opačném případě míří ke konkurenci.
3. Pozor na správné zobrazení v telefonech a tabletech
Zkontrolujte si, jestli je váš web optimalizovaný pro telefony a tablety. Zákazník, který je nadšený z vašeho webu a při jeho procházení na mobilu se v něm ztratí nebo se mu například nezobrazí obrázky, už déle nebude vaším zákazníkem. Pro jistotu si váš web zkontrolujte ještě na všech dostupných prohlížečích a zaměřte se i na rychlost jeho načítání, která hraje také důležitou roli.
4. Zákazníci vyžadují detailní informace o výrobcích
Každá prodejní položka musí být detailně popsaná, tím usnadníte zájemcům rozhodování o koupi. Nedostatek informací klienty odvede na jiný web, kde se dozvědí všechny potřebné informace. Standardem je také několik kvalitních fotografií produktu z mnoha úhlů a s dobře viditelnými detaily. Textil, obuv nebo módní doplňky se lépe prodávají, pokud jsou zobrazeny také na modelce/modelovi.
5. Přidejte reference spokojených zákazníků
Sbírejte kladné ohlasy svých zákazníků na vaše výrobky a prezentujte je na všech sociálních sítích i na viditelném místě na webu. Bonusové body pro vás, pokud k nim získáte také jejich fotografii. Reference pro vás znamenají hned dvojí výhodu - nic za ně neplatíte a na rozdíl od reklamy nebo sponzorovaných příspěvků mnohých influencerů, působí autenticky. Ostatní si také rádi přečtou zkušenosti reálných lidí s vašimi výrobky.
6. Motivujte zákazníky ke sdílení
V anketě s 9000 respondenty z celého světa 37 % z nich odpovědělo, že většina z nich by uvěřila doporučení od běžných uživatelů sociálních médií, tedy svých přátel a rodiny. Pouhých 7 % by dalo na celebrity a 6 % na hvězdy sociálních sítí. Využijte tohoto zjištění i pro růst svého podnikání a motivujte spokojené zákazníky ke sdílení svých zkušeností s vašimi výrobky. Odměnou jim může být sleva na koupi vašeho dalšího produktu.
7. Přiznejte všechny přidružené poplatky
Pokud k výsledné ceně produktu přidáváte další nečekané poplatky, jako je balné, poplatek za vyzvednutí na kamenné prodejně, atd., dbejte, abyste na ně včas upozornili, pro zákazníka mohou být další náklady nepříjemným zjištěním a důvodem k opuštění košíku. Čím méně dalších poplatků za zboží (kromě poštovného), tím lépe.
8. Sociální sítě prodávají
Podle průzkumu 87 % nakupujících na internetu se rozhoduje o koupi zboží na sociálních sítích. 71 % zákazníků, kteří měli pozitivní zkušenost s firmou prostřednictvím sociálních sítí, by doporučilo značku svým známým. Využijte sociální média, abyste prezentovali příběh své značky, vaše hodnoty a vytvářejte vztahy se svými fanoušky. Díky tomu získají důvěru i ve vaše výrobky. Sdílejte také všechna fota spokojených fanoušků s vašimi výrobky, na kterých vás označili, potěší je to a fotky budou chtít sdílet i nadále, je to samozřejmě také skvělá reklama.
Díky sociálním sítím si zákazníci mohou potvrdit, že jste opravdu expertem ve vašem oboru a také ocenit, že jim dáváte přidanou hodnotu navíc. Můžete například nabízet tutoriály zdarma nebo on‑line konzultaci s odborníky.
9. Odpovězte zákazníkovi co nejrychleji
Umožněte zákazníkovi, aby vás kontaktoval všemi dostupnými způsoby - rychlými zprávami na webu či vyplněním kontaktního formuláře, e‑mailem, telefonicky nebo prostřednictvím sociálních sítí. Všechny své dotazy by měl mít zákazník zodpovězeny nejpozději do 24 hodin.
10. Plňte sliby nejen o Vánocích
Nákupní proces nemusí být pro zákazníka pouhou nudnou rutinou. Můžete z něj vykouzlit zážitek, který si zapamatuje a řekne o něm svým přátelům. Vyhrajte si s texty emailů, které budou prodej doprovázet, vyškolte specialisty komunikace se zákazníky tak, aby vždy přihodili nějaké to milé slovo navíc, přibalte do balíčku malou pozornost. Také vždy dbejte na to, abyste zásilku předali zákazníkům ve slíbeném termínu. Bezpečnou a včasnou přepravu balíků včetně jejich trasování vám po celém světě zajistí společnost DHL.